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El diseño y la gestión de los sistemas de distribución física implican una serie de funciones comerciales además de la comercialización, incluida la gestión de materias primas, el control de inventario, la fabricación, el transporte y la ubicación de la almacenadora y la planta.

Entre los principales pasos para diseñar el mejor proceso para una buena distribución física se encuentra el servicio al cliente.

El servicio al cliente en lo que se refiere a la función de distribución física consiste en proporcionar productos en el momento y en el lugar correspondiente a las necesidades de los clientes.

Los niveles de servicio al cliente que se brindan pueden variar de muy buenos a muy pobres.

Un nivel de satisfacción del 100% indicaría que todos los clientes están completamente satisfechos con la disponibilidad del producto.

La solución ideal en el diseño consiste en desarrollar sistemas de costo mínimo para una gama de niveles aceptables de servicio al cliente y luego seleccionar el nivel de servicio que comercializa la mayor contribución de ventas menos los costos de distribución física.

Cómo ofrecer un buen servicio al cliente en el transporte ...

Una dificultad importante en este enfoque del diseño PDS es estimar la respuesta de ventas a diferentes niveles de servicio al cliente.

El cliente estaría 100% satisfecho si una amplia gama de productos estuviera disponible en el lugar y momento correctos en cantidades suficientes para satisfacer las necesidades y deseos de todos los que estaban dispuestos y podían comprar.

Claramente, esta condición rara vez ocurre, ya que el costo sería prohibitivo.

Sin embargo, es posible lograr un alto nivel de satisfacción de los clientes con sistemas de distribución diseñados adecuadamente.

El servicio al cliente es una colección compleja si los factores relacionados con la demanda están bajo el control de la empresa, pero cuya importancia para determinar el patrocinio del proveedor es evaluada en última instancia por el cliente que recibe el servicio.

Cinco factores principales afectan el servicio al cliente, el tiempo, la confiabilidad, la comunicación, la disponibilidad y la conveniencia.

La importancia de estos factores variará según el producto y la categoría del cliente.

Un sistema de distribución física de costo mínimo es el sistema con el costo más bajo que puede proporcionar un nivel específico de servicio al cliente.

A medida que el cliente se acerca al 100%, el nivel de ventas disminuye y los costos de distribución aumentan. Las curvas en la exposición probablemente se parecen a las que existen en una gran variedad de empresas.

La tarea de diseño de distribución física es clara. Dentro del rango de préstamos de servicio al cliente que se considera necesario para lograr los objetivos de marketing de la empresa (90 a 100%), se debe identificar el nivel de servicio y el diseño del sistema que produzca la mayor contribución de ventas menos los costos de distribución física.

El principal problema al hacer esto es la dificultad de medir el servicio al cliente y estimar el nivel de servicio de respuesta de ventas.

Ejemplos de kpis de servicio al cliente más importantes

La elección de una medida o medidas apropiadas es específica de la situación y se basa en el factor de servicio más estrechamente relacionado con la satisfacción del cliente.

Los elementos previos a la transacción utilizan medidas que designan la capacidad del servicio antes de que se proporcione. Una fecha de entrega objetivo indica el tiempo planificado de entrega.

Los elementos de transacción miden el rendimiento del servicio para varios componentes de las transacciones de comprador vendedor.

Los elementos posteriores a la transacción miden el servicio al cliente en función de los resultados.

Y un factor importante en el servicio al cliente es establecer comunicaciones entre compradores y vendedores.

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